German call centres between service orientation and efficiency: 'The polyphony of telephony'

Developments in the Call Centre Industry: Analysis, Changes and Challenges

Volumn , Issue , 2006, Pages 58-74

  Weinkopf, Claudia ^a  

^a Institute for Work and Technology   (Germany)

Author keywords

[No Author keywords available]

Indexed keywords

EID: 41149097411     PISSN: None     EISSN: None     Source Type: Book    
DOI: 10.4324/9780203003008     Document Type: Chapter

References (36)

1. Arnold, K. and Ptaszek, M. (2003) 'Die deutsche Call-Center-Landschaft: Regionale Disparitäten und Arbeitsmarktstrukturen', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 31-47.
2. Arzbächer, S., Holtgrewe, U. and Kerst, C. (2002) 'Call Centres: Constructing Flexibility', in U. Holtgrewe, C. Kerst and K. Shire (eds) Re-Organising Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, pp. 19-41.
3. Batt, R. (2000) 'Strategic Segmentation in Frontline-services: Matching Customers, Employees and Human Resource Systems', International Journal of Human Resource Management, 3: 540-561.
4. Baumeister, H. (2001) Call Center in Bremen. Strukturen, Qualifikationsan-forderungen und Entwicklungstendenzen, Herausgegeben von der Arbeitnehmerkammer Bremen.
5. Bittner, S., Schietinger, M., Schroth, J. and Weinkopf, C. (2000) Call Center-Entwicklungsstand und Perspektiven. Eine Literaturanalyse, Projektbericht des Instituts Arbeit und Technik 2000-01, Gelsenkirchen.
6. Bittner, S., Schietinger, M. and Weinkopf, C. (2002) Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität-Personalmanagement in Call Centern und im Handel, Schriftenreihe des Instituts Arbeit und Technik, Band 22, München/Mering: Hampp.
7. Böse, B. and Flieger, E. (1999) Call Center-Mittelpunkt der Kundenkommunikation. Planungsschritte und Entscheidungshilfen für das erfolgreiche Zusammenwirken von Mensch, Organisation und Technik, Braunschweig/Wiesbaden: Vieweg.
8. D'Alessio, N. and Oberbeck, H. (2002) 'Call Centres as Organisational Crystallisation of New Labour Relations, Working Conditions and a New Service Culture?'. in U. Holtgrewe, C. Kerst and K. Shire (eds) Re-Organising Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, pp. 86-101.
9. Deutscher Direktmarketing Verband (2004) Wirtschaftsfaktor Call Center, www.ddv.de/downloads/WirtschaftsfaktorCallCenter.pdf (accessed 25 February 2005).
10. EIROnline (2001) 'First Collective Agreement Signed for Call-centres and Telemarketing', www.eiro.eurofound.ie/print/2001/02/inbrief/SE0102183N.html (accessed 27 May 2005).
11. European Commission (2001) Employment in Europe 2001. Recent Trends and Prospects, Luxemburg.
12. European Industrial Relations Review (EIRR) (2000) 'Call Centres in Europe: Part One', European Industrial Relations Review, 320/September: 13-20.
13. Fernie, S. and Metcalf, D. (1998) 'Not Hanging on the Telephone: Payment Systems in the New Sweatshops', CEP-discussion paper No. 390, London: Centre for Economic Performance.
14. Frenkel, S. J., Korczynski, M., Shire, K. and Tam, M. (1999) On the Front Line: Organisation of Work in the Information Society, Ithaca: ILR Press.
15. Gundtoft, L. and Holtgrewe, U. (2000) 'Call-Center-Rationalisierung im Dilemma', in: H.-G. Brose (ed.) Die Reorganisation der Arbeitsgesellschaft, Frankfurt: Campus, pp. 173-203.
16. Hild, P. (2003) 'Call Center in markt-und ressourcenbasierter Strategieperspektive', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 65-84.
17. Holtgrewe, U. (2003) 'Call-Center-Forschung: Ergebnisse und Theorien', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 49-61.
18. Holtgrewe, U. (2005) Call Centres in Germany-Preliminary Findings from the Global Call Centre Project-Germany, Report for the Russell Sage Foundation (April 2005), draft, Duisburg.
19. Holtgrewe, U. and Kerst, C. (2002) 'Call Center: Die Institutionalisierung von Flexibilität', Industrielle Beziehungen, 9: 186-208.
20. John, H. and Schmitz, E. (2002) Mitarbeitermotivation im Call Center. Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung 2001, Ergebnisse Forschungsprojekt FREQUENZ-Personalmanagement Call Center und Handel, Herausgegeben von B+S Integrative Unternehmensberatung, Band 2, Bonn.
21. Kerst, C. and Holtgrewe, U. (2003) 'Interne oder externe Flexibilität? Call Center als kundenorientierte Organisationen', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und sub-jektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 85-107.
22. Kinnie, N., Hutchinson, S. and Purcell, J. (2000) '"Fun and Surveillance": the Paradox of High Commitment Management in Call Centres', International Journal of Human Resource Management, 5: 967-985.
23. Knights, D. and McCabe, D. (1998) ''What Happens when the Phone Goes Wild?': Staff, Stress and Spaces for Escape in a BPR Telephone Banking Work Regime', Journal of Management Studies, 2: 163-194.
24. Körs, A., Von Lüde, R. and Nerlich M. R. (2003) 'Zwischen Computer Telephony und Voice Recognition-Zur Zukunft des Human Aspect in der Teledienstleistungsarbeit', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 141-161.
25. Kutzner, E. and Kock, K. (2003) 'Zur Strukturierung von Arbeitsbeziehungen in Call Centern', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 163-181.
26. Matuschek, I. and Kleemann, F. (2002) 'Arbeitsmotivation und langfristige Perspektiven in High-Quality Call Centern', in E. Kutzner and K. Kock (eds) Dienstleistung am Draht-Ergebnisse und Perspektiven der Call Center Forschung. Sfs Dortmund, Beiträge aus der Forschung, 127: 95-101.
27. Meier, C. (1999) 'Strategien zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen in Call Centern aus gewerkschaftlicher Sicht'. Vortrag anlässlich des Pressegesprächs Arbeit im Call Center: Arbeitsplatz der Zukunft mit Schattenseiten der Redaktion, Computer-Fachwissen für Betriebs-und Personalräte' am 15 Juni 1999 in Frankfurt. Unveröffentlichtes Manuskript.
28. Meisenheimer, J. R. II (1998) 'The Service Industry in the "good" versus "bad" jobs debate', Monthly Labour Review, 2: 22-47.
29. Mola, E. and Zimmermann, E. (2001) 'Arbeitsorganisation im Call Center-Chancen einer menschenzentrierten Arbeitsgestaltung', in: Arbeitsorganisation im Call Center: Teamarbeit mit qualifizierten Beschäftigten, Veranstaltungsdokumentation der Hans-Böckler-Stiftung, des Kooperationsbüros Multimedia und Arbeitswelt und der TBS beim DGB NRW e.V.
30. Rieder, K. and Matuschek, I. (2003) 'Kritische Situationen in Dienstleistungstransaktionen', in F. Kleemann and I. Matuschek (eds) Immer Anschluss unter dieser Nummer. Rationalisierte Dienstleistung und subjektivierte Arbeit in Call Centern, Berlin: edition sigma, pp. 205-222.
31. Schmitz, E. (2001) Teamleiter im Call Center, Ergebnisse der Teamleiterbefragung 2001/Teamleitertag 2001, Ergebnisse Forschungsprojekt FREQUENZ-Personalmanagement Call Center und Handel, Herausgegeben von B+S Integrative Unternehmensberatung, Band 1, Bonn.
32. Shire, K., Holtgrewe, U. and Kerst, C. (2002) 'Re-Organising Customer Service Work: An Introduction', in U. Holtgrewe, C. Kerst and K. Shire (eds) ReOrganising Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, pp. 1-16.
33. SoCa (2004) Die soCa-Beschäftigtenbefragung-ausgewählte Daten, Soziale Gestaltung der Arbeit in Call Centern, Bremen.
34. Taylor, P. and Bain, P. (1999) '"An Assembly Line in the Head': Work and Employee Relations in the Call Centre', Industrial Relations Journal, 2: 101-117.
35. Wallace, C. M., Eagleson, G. and Waldersee, R. (2000) 'The Sacrificial HR Strategy in Call Centres', International Journal of Service Industry Management, 2: 174-184.
36. Wray-Bliss, E. (2001) 'Representing Customer Services: Telephones and Texts', in A. Sturdy, I. Grugulis, and H. Willmott (eds) Customer Service. Empowerment and Entrapment, Houndmills: Palgrave, pp. 38-59.