Between customer orientation and organisational efficiency - Boundary management in call centres;Zwischen kundenorientierung und organisatorischer effizienz - Callcenter als grenzstellen

Soziale Welt

Volumn 53, Issue 2, 2002, Pages 141-159+111

  Holtgrewe, Ursula ^a   Kerst, Christian ^a  

^a CHEMNITZ UNIVERSITY OF TECHNOLOGY   (Germany)

Author keywords

[No Author keywords available]

Indexed keywords

EID: 0036383145     PISSN: 00386073     EISSN: None     Source Type: Journal    
DOI: None     Document Type: Article

References (50)

1. Alferoff, Catrina / Knight, David (2002): Quality Time and the 'Beautiful Call', in: Ursula Holtgrewe / Christian Kerst / Karen A. Shire (Hrsg.), Re-Organizing Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, S. 183-203 (im Erscheinen).
2. Arzbächer, Sandra / Holtgrewe, Ursula / Kerst, Christian (2002): Call Centres: Constructing Flexibility, in: Ursula Holtgrewe / Christian Kerst / Karen A. Shire (Hrsg.), Re-Organizing Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, S. 19-41 (im Erscheinen).
3. Baecker, Dirk (1994): Postheroisches Management, Berlin: Merve.
4. Bain, Peter/Taylor, Phil (2002): Consolidation, 'cowboys' and the developing employment relationship in British, Dutch and US call centres, in: Ursula Holtgrewe / Christian Kerst / Karen A. Shire (Hrsg.), Re-Organizing Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, S. 42-62 (im Erscheinen).
5. Beck, Ulrich (1986): Risikogesellschaft, Frankfurt: Suhrkamp.
6. (o.J.) Brasse, Claudia / Engelbach, Wolf / Schietinger, Marc / Schmitz, Eva (o.J. [2002]): AKL-Typologie. Ein empirischer Ansatz zur Typologisierung von Call Centern, Dortmund: Selbstverlag der GfAH.
7. Brose, Hanns-Georg (1998): Proletarisierung, Polarisierung oder Upgrading der Erwerbsarbeit? Über die Spätfolgen, erfolgreicher Fehldiagnosen' in der Industriesoziologie, in: Jürgen Friedrichs / M. Rainer Lepsius / Karl Ulrich Mayer (Hrsg.), Die Diagnosefähigkeit der Soziologie. Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 130-163.
8. Cyert, Richard M. / March James G. (1995): Eine verhaltenswissenschaftliche Theorie der Unternehmung, 2. Aufl., Stuttgart: Schäffer-Poeschel (Originalausgabe 1963: A Behavioral Theory of the Firm).
9. D'Alessio, Nestor / Oberbeck, Herbert (1998): Vor dem Aufbruch in eine neue Dienstleistungswelt?, in: IAB/ISF/INIFES/IfS/SOFI (Hrsg.), Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technikforschung 1997, Schwerpunkt: Moderne Dienstleistungswelten, Berlin: edition sigma, S. 13-61.
10. D'Alessio, Nestor / Oberbeck, Herbert (1999): "Call Center" als organisatorischer Kristallisationspunkt von neuen Arbeitsbeziehungen, Beschäftigungsverhältnissen und einer neuen Dienstleistungskultur, in: IAB/ISF/INIFES/IfS/SOFI (Hrsg.), Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technikforschung 1998/99, Schwerpunkt: Arbeitsmarkt, Berlin: edition sigma, S. 157-180.
11. Fernie, Sue / Metcalf, David (1997): (Not) Hanging on the Telephone. Payment Systems in the New Sweatshops?, Centre for Economic Performance, London, CEP-discussion paper 390, http:// cep.lse.ac.uk/pubs/download/dp0390.pdf, Download am 22.7.01.
12. Frenkel, Stephen J. / Korczynski, Marek / Shire, Karen A. / Tam, May (1999): On the Front Line. Organization of Work in the Information Society, Ithaka, NY-London: Cornell University Press.
13. Giddens, Anthony (1988): Die Konstitution der Gesellschaft, Frankfurt: Campus.
14. Goldmann, Monika / Jacobsen, Heike (1994): Trends betrieblicher Modernisierung im Einzelhandel, Dortmund: Montania.
15. Gottschall, Karin (1990): Frauenarbeit und Bürorationalisierung. Zur Entstehung geschlechtsspezifischer Trennlinien in großbetrieblichen Verwaltungen, Frankfurt-New York: Campus.
16. Gutek, Barbara (1995): The Dynamics of Service, San Francisco: Jossey Bass.
17. Holtgrewe, Ursula (1989): Schreib-Dienst, Marburg: SP.
18. Holtgrewe, Ursula (1997): Frauen zwischen Zuarbeit und Eigensinn. Der EDV-Einzug in Kleinstbetriebe und die Veränderungen weiblicher Assistenzarbeit, Berlin: edition sigma.
19. Holtgrewe, Ursula (2001a): Organisationsdilemmata und Kommunikationsarbeit. Call-Center als informatisierte Grenzstellen, in: Ingo Matuschek / Annette Henninger / Frank Kleemann (Hrsg.), Neue Medien im Arbeitsalltag. Empirische Befunde - Gestaltungskonzepte - Theoretische Perspektiven, Wiesbaden: Westdeutscher Verlag, S. 55-70.
20. Holtgrewe, Ursula (2001b): Recognition, Intersubjectivity and Service Work: Labour Conflicts in Call Centres, in: Industrielle Beziehungen 8, S. 37-54.
21. Holtgrewe, Ursula / Kerst, Christian / Shire, Karen A. (Hrsg.) (2002): Re-Organizing Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate (im Erscheinen).
22. Holtgrewe, Ursula / Voswinkel, Stephan (2002): Kundenorientierung zwischen Organisationsrationalität und professionellem Eigensinn, in: Dieter Saner (Hrsg.), Dienst - Leistung(s) - Arbeit. Kundenorientierung und Leistung in tertiären Organisationen, München: ISF-Forschungsberichte, S. 99-118.
23. Kerst, Christian / Holtgrewe, Ursula (2001): Flexibility and Customer Orientation: Where Does the Slack Come From?, Paper presented to the 2001 "Work, Employment & Society" Conference, Nottingham University, 11-13. September.
24. Klapp, Orrin E. (1978): Opening and Closing. Strategies of Information Adaptation in Society, Cambridge et al.: Cambridge University Press.
25. Knights David / McCabe, Darren (1999): 'Are There No Limits to Authority?' TQM and Organizational Power, in: Organization Studies 20, S. 197-224.
26. Korczynski, Marek (2001): Communities of coping: Collective emotional labour in service work, Paper presented to the 2001 "Work, Employment and Society" Conference, Nottingham University, 11.-13. September.
27. Korczynski, Marek / Shire, Karen A. / Frenkel, Steve / Tam, May (2000): Service work in consumer capitalism: Customers, control and contradictions, in: Work, Employment and Society 14, S. 669-687.
28. Kühl, Stefan (1994): Wenn die Affen den Zoo regieren. Die Tücken der flachen Hierarchien, Frankfurt: Campus.
29. Kühl, Stefan (2000): Das Regenmacher-Phänomen. Widerspüche und Aberglaube im Konzept der lernenden Organisation, Frankfurt: Campus.
30. Lieckweg, Tanja / Wehrsig, Christof (2001): Zur komplementären Ausdifferenzierung von Organisationen und Funktionssystemen. Perspektiven einer Gesellschaftstheorie der Organisation, in: Veronika Tacke (Hrsg.), Organisation und gesellschaftliche Differenzierung, Wiesbaden: Westdeutscher Verlag, S. 39-60.
31. Link, Jürgen (1997): Versuch über den Normalismus: Wie Normalität produziert wird, Opladen: Westdeutscher Verlag.
32. Luhmann, Niklas (1988): Organisation, in: Willi Küpper / Günther Ortmann (Hrsg.), Mikropolitik, Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 165-185.
33. Luhmann, Niklas (1990): Gleichzeitigkeit und Synchronisation, in: ders., Soziologische Aufklärung 5. Konstruktivistische Perspektiven, Opladen: Westdeutscher Verlag, S. 95-130.
34. Luhmann, Niklas (2000): Organisation und Entscheidung, Wiesbaden: Westdeutscher Verlag.
35. March, James G. (1994): A Primer on Decision Making: How Decisions Happen, New York: Free Press.
36. McCabe, Darren / Knights, David / Kerfoot, Deborah / Morgan, Glenn / Willmott, Hugh (1998): Making sense of "quality"? Toward a review and critique of quality initiatives in financial services, in: Human Relations 51, S. 389-411.
37. Meyer, John W. / Rowan, Brian (1977): Institutionalized Organizations: Formal Structure as Myths and Ceremony, in: American Journal of Sociology 83, S. 340-363.
38. Osterloh, Margit / Frey, Bruno S. / Frost, Jetta (1999): Was kann das Unternehmen besser als der Markt?, in: Zeitschrift für Betriebswirtschaft 69, S. 1245-1262.
39. Pringle, Rosemary (1989): Secretaries talk. Sexuality, power, and work, London-New York: Verso.
40. Rieder, Kerstin / Matuschek, Ingo / Anderson, Philip (2002): Co-production in call centres: The workers' and customers' contribution, in: Ursula Holtgrewe / Christian Kerst / Karen A. Shire (Hrsg.), Re-Organizing Service Work. Call Centres in Germany and Britain, Aldershot: Ashgate, S. 19-41 (im Erscheinen).
41. Shire, Karen A. (2000): Team Mates and Real Mates. Coworker Relations in Call Centres, Beitrag zum deutsch-britischen Workshop "Are regimented forms of work inevitable?", Gerhard-Mercator-Universität Duisburg, 2.-3. Dezember 2000.
42. Stehr, Nico (1999): The Productivity Paradox: ICTs, Knowledge and the Labour Market, in: John de la Mothe / Gilles Paquet (Hrsg.), Information, Innovation and Impacts, Boston, Mass.: Kluwer.
43. Tacke, Veronika (1997): Systemrationalisierung an ihren Grenzen - Organisationsgrenzen und Funktionen von Grenzstellen in Wirtschaftsorganisationen. In: Georg Schreyögg / Jörg Sydow (Hrsg.), Managementforschung 7. Gestaltung von Organisationsgrenzen. Berlin: de Gruyter, S. 2-44.
44. Tacke, Veronika (1997a): Rationalitätsverlust im Organisationswandel, Frankfurt: Campus.
45. Taylor, Phil / Bain, Peter (1999): "An assembly line in the head": Work and employee relations in the call centre, in: Industrial Relations Journal 30, S. 101-117.
46. Taylor, Phil / Bain, Peter (2001): Trade unions, workers rights, and the frontier of control in UK call centres, in: Economic and Industrial Democracy 22, S. 39-66.
47. Thompson, James D. (1967): Organizations in Action, New York et al.: McGraw-Hill.
48. Voswinkel, Stephan (2000a): Das mcdonaldistische Produktionsmodell - Schnittstellenmanagement interaktiver Dienstleistungsarbeit, in: Heiner Minssen (Hrsg.), Begrenzte Entgrenzungen, Berlin: edition sigma, S. 177-201.
49. Voswinkel, Stephan (2000b): Transformation des Marktes in marktorientierten Organisationen. Erfolgsorientiertes Entgelt in Wirtschaftsorganisationen, in: Hanns-Georg Brose (Hrsg.), Die Reorganisation der Arbeitsgesellschaft, Frankfurt: Campus, S. 239-274.
50. Weick, Karl E. (1995): Der Prozeß des Organisierens, Frankfurt: Suhrkamp.