Problems of Quality Management in the Professional Services

International Journal of Quality & Reliability Management

Volumn 9, Issue 7, 1992, Pages 23-36

  Eck van Peet, H P Ritsema ^a   Broekhuis, M ^a   Gruisen, M J J ^b  

^a UNIVERSITY OF GRONINGEN   (Netherlands)

^b Dutch Railways ^*  (Netherlands)

Author keywords

[No Author keywords available]

Indexed keywords

EID: 84926680202     PISSN: 0265671X     EISSN: None     Source Type: Journal    
DOI: 10.1108/02656719210020405     Document Type: Article

References (38)

1. Schon, D.A., The Reflective Practitioner, How Professionals Think in Action, Temple Smith, London, 1983.
2. Ritsema, H.A., “1 Aansprakelijkheid van de exteme adviseur”, Bedryfskunde, Vol. 61, March 1989, pp. 264–73.
3. Gummesson, E., “Quality Strategy in Professional Service Firms’*, Working paper presented at the EIASM Workshop on Strategies in Service Industries, 6/7 May 1987, Brussels.
4. De Leemv, A.C.J., Organisaties: Management, Analyse, Ontwerp en Verandering, Van Gorcum, Assen, 1986.
5. Jansen, W. and Jagers, H.P.M., Analyse en Beoordeling van Organisatiestruduren, Kluwer, Deventer, 1985.
6. Mills, P.K. and Morris, J.H., “Clients as ‘Partial’ Employees of Service Organizations: Role Development in Client Participation, Academy of Management Review, Vol. 11 No. 4, 1986, pp. 726–35.
7. Rubinstein, M., “Beschouwingen over Kwaliteit in de Professionele Dienstverlening, in Veranderen Door Stilstaan, Eburon, Delft, 1989, pp. 5–18.
8. van Borrendam, A., “Dienstverlenende Bedrijven”, in Handboek kwaliteitsbeleid 3, van dr. ir. B. Veen, Kluwer-Stichting Kwaliteitsdienst KDI, 1982, pp. 3.3-1-3.3-19.
9. van der Hart, H.W.C., Leveren Zonder Prijssignaal, Nuenen, 1985.
10. Rushton, A.M. and Carson, D.J. “The Marketing of Services, Managing the Intangibles, European foumal of Marketing, Vol. 19 No. 3, 1985.
11. Boomsma, A. and van Borrendam, A., Kivaliteit in Diensten: Een Zorg Voor Managers in de Diensten- en Industriele Sector, Kluwer, December, 1987.
12. Bowen, D.E. and Schneider, B., “Services Marketing and Management: Implications for Organizational Behaviour”, Research in Organizatioml Behaviour, Vol. 10, 1989, pp. 43–80.
13. Chase, R.B. and Erikson, WJ., “The Service Factory”, Academy of Management Executive, No. 3, 1988, pp. 191–6.
14. van Delden, P.J., “Dienstverlenende Industrie”, Intermediair, 24e jaargang, nr. 36, September 1988, pp. 51, 53 and 61.
15. Gelderman, C.J. and Leeflang, P.S.H., “Marketing van Diensten”, in Probleem-velden in Marketing, Stenfert Kroese, Leiden, 1988.
16. Mintzberg, H., The Structuring of Organization, Prentice-Hall, Englewood Cliffs, NJ, 1979.
17. van den Berg, F., “Besturing, Professionaliteit en Leefbaarheid van Organisatie-adviesbureaus”, Bedrijfskunde, jrg 59, January 1987, pp. 86–91.
18. Maister, D.H., “The One-firm Firm: What Makes it Successful*’, Sloan Mamgcment Review, Autumn 1985, p. 3–13.
19. Harrison, R., “Organization Culture and Quality of Service, a Strategy for Releasing Love in the Workplace, paper published by the Association for Management Education and Development, London, 1987.
20. Miller, D., “Challenges in Leading Professionals”, Research Technology Management, January-February 1988.
21. Weggeman, M., “Leiding Geven aan Professionals Vereist een Aangepaste Managementstijl”, Harvard Holland Review, No. 18, voorjaar 1989, pp. 7–15.
22. Garvin, D.A., “What Does ‘Product Quality’ Really Mean?”, Sloan Management Review, Autumn 1984, pp. 284–96.
23. Gruisen, M.J.J., “Kwaliteitsbeleid, meer dan QQ le Q”, Afstudeerscriptie Faadteit Bedrijfskunde, Rijksuniversiteit, Groningen, 1987.
24. NEN-ISO 8402, Kwaliteit: termen en definities, le druk, July 1989 (Dutch translation of the international norm ISO 8402–1987 “Quality-Vocabulary”).
25. Vinkenburg, H., Dienen en Verdiemn: Hoe Dertien Bedrijven hun Dienstverlening Verbcteren: een Onderzoek, Kluwer, December 1988.
26. Larsson, R. and Bowen, D.E., “Organizations and Customer, Managing Design and Co-ordination of Services, The Academy of Management Review, Vol. 14 No. 2, April 1989, pp. 213–33.
27. de Leeuw, A.C.J. and Ritsema van Eck-van Peet, H.P., “De Klant Koning? Over Kwaliteit van Professionele Dienstverlening”, in Strndureren van het Ongestructurcerde, OFIR, Groningen, 1987, pp. 189–200.
28. Geersing, J. and Fisscher, O.A.M., “Leiderschap in Professionele Organisaties: een Keuzevraagstuk”, in Strndureren van Het Ongestructurcerde, OFIR, Groningen, 1987, pp. 71–80.
29. Mahon, J.J., The Marketing of Professional Accounting Services, Wiley, New York, 1978.
30. Kotler, P. and Connor, A. Jr, “Marketing Professional Services”, Journal of Marketing, Vol. 41, 1977, pp. 71–6.
31. de Jong, M.W. and Tordoir, P.T., “Adviesdiensten in Beweging: Ontwikkelingen in de Structuur en Concurrentiepositie van de Nederlandse Organisatie-adviessector”, INRO-TNO, Delft, 1989.
32. Ritsema van Eck, H.P. and Molenaar, M.S.M., “Interne Kwaliteitszorg bij Organisatie-adviesbureau's”, Faadteit Bedrijfskunde Groningen, Research Note 89–03, 1989.
33. Ritsema van Eck, H.P., van Keulen, B. and Pieterman, J.J., “Interne kwaliteitszorg bij Accountantskantoren”, Faadteit Bedrijfskunde Groningen, Research Note 90–01, 1990.
34. Ritsema van Eck, H.P. and van Bruggen, B., “Kwaliteitszorg bij Automatiseringsbureaus”, Faadteit Bedrijfskunde Groningen, Research Note 90–02, 1990.
35. van der Kiogt, F.J. and Verhaaren, F.J.L.M., “Beleidsvorming in Professionele Instellingen, Ritueel of Bezieling?” M&O, Tijdscrift voor Mens en Organisatie, May, 1986.
36. Galbraith, J., Designing Complex Organizations, Addison-Wfesley, 1973.
37. Ahaus, C.T.B., de Leeuw, A.C.J. and Ritsema van Eck-van Peet, H.P., “Evaluatie en Besturing van Kwaliteit in het Hoger Ondenvijs: Schuren of Hameren, Onderzoeksrapport in Opdracht van het Ministerie van Ondervvijs en Wetenschappen”, Bedrijfskunde R.U. Groningen, 1986.
38. Berry, L.L., Zeithaml, V.A. and Parasurainan, A., “Five Imperatives for Improving Service Quality”, Sloan Management Review, Summer 1990, pp. 29–38.